快手服务市场客服外包类目管理规范
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一、总则
1.1【目的及依据】为维护快手服务市场客服外包类目的交易秩序，保障客服外包类目服务订购方、服务商的合法权益，制定本规范。
1.2【适用范围】本规范适用于服务商入驻和退出客服外包类目、在客服外包类目经营的活动及其后果。
1.3【效力级别】服务商应当遵守《快手电商商家服务市场服务协议》、《服务市场管理规范》等服务市场规则及本规范的相关规定，本规范有特别规定的事项，适用本规范的规定。
二、定义
2.1 快手电商商家服务市场：指快手电商开发并运营的应用产品或服务商品发布市场和管理系统，快手电商为双方完成应用产品或服务商品发布提供技术服务，在本协议中或简称“服务市场”。
2.2 客服外包服务：指商家通过服务市场委托提供客服服务的服务商，为其提供客服服务。
2.3 商家：指在快手电商平台开设店铺并订购、使用应用或服务商品的法律实体。
2.4 除非本规范另有特别说明，本规范中用语的含义应当与其在《快手电商商家服务市场服务协议》及《服务市场管理规范》中的含义一致。
三、准入条件
服务商申请入驻客服外包类目的，应当满足下列条件并向平台提交相关证明文件：
3.1 服务商账户认证主体必须为企业，具备相关类目资质。
3.2 注册资金不低于100万元。
3.3 服务商客服储备量达到50人，并应将客服姓名、电话号码、身份证号、职务、学历等信息提交平台备案。
3.4 质检标准：按照平台要求提交绩效监控数据、聊天记录质检规则、问候语模板等。
3.5 培训要求：提交入职培训资料（企业介绍、岗位介绍、业务培训、工具使用、管理制度等）、提升培训资料（质检培训、营销培训、客服不同场景话术沉淀等）、紧急情况应急方案。
3.6 服务案例3个及以上：提交服务店铺名称、联系人及其手机号码，并提供服务数据截图（包含询单转化率、平均响应时长、5min回复率、30s应答率等指标）。
3.7 提供贵公司在其他平台的服务链接（必须所属客服外包相关类目），且服务评分不低于4.7分，且服务店铺的月咨询量需要大于500（此项非必填，若提供的合作案例中包含非快手平台，需要提供此项），产业带服务商若没有其他平台评分可提供十个以上案例和服务店铺数量佐证服务能力。
3.8 书面承诺：以书面形式承诺不会实施诱导非官方交易的行为，并确认如若违反规则接受相关违规处理条款，附加企业盖章。
3.9 服务商申请入驻客服外包类目的，应当向平台缴存保证金人民币两万元整。保证金的管理、使用、退还等事项以《服务市场入驻类目资质及保证金要求》规定为准。
四、服务发布规范
4.1 服务商发布的客服外包类服务必须符合《服务市场管理规范》的所有规定。
4.2 服务商发布的服务标题、图片、属性、价格、服务描述及售后等服务要素之间应当互相匹配对应。
4.3 服务商发布的服务信息中引用的成功案例必须真实、准确，不得做夸大或引人误解的宣传。
4.4 服务商应当在其发布的服务信息中对可提供的客服外包服务内容、服务期限、服务质量以及服务报酬等必须说明的信息进行真实、准确、完整的描述。
4.5 服务商不得发布广告信息，不得发布与其所提供服务无关的服务项目或其他广告信息。
4.6 服务商发布的服务信息中不得使用夸大宣传或过度承诺的用语。
4.7 服务商发布的服务信息中不得出现或含有外部链接，不得提供其他可直接跳转到第三方平台或网站的功能，不得出现第三方平台或网站的标识。
4.8 客服外包类目下不得发布非客服外包业务的服务，包括但不限于摄影、设计、代运营类服务。
4.9 客服外包类接入可参考以下指导价，服务商上架服务价格和对快手商家报价需一致。
| 日咨询量/人 | 售前报价/元/月 | 售前售后全包报价/元/月 |
| 日咨询量<10 | 170 | 200 |
| 日咨询量<50 | 600 | 800 |
| 日咨询量<100 | 1000 | 1200 |
| 日咨询量<150 | 1500 | 1800 |
| 日咨询量<200 | 1800 | 2000 |
| 日咨询量<300 | 2700 | 3000 |
| 日咨询量<400 | 3200 | 3600 |
| 日咨询量<500 | 3800 | 4300 |
| 日咨询量<600 | 4200 | 4800 |
| 日咨询量<800 | 5200 | 6000 |
| 800以上 | 6000 | 7000 |
五、服务提供规范
5.1【服务承诺】服务商应积极提升自身经营状况，为商家提供优质高效的服务，并应当遵守如下服务承诺：
5.1.1 按照约定（包括但不限于服务商发布的服务信息及订单内容、服务商自行向商家作出的服务承诺）向商家提供服务。
5.1.2 确保向商家提供的服务质量达到服务市场规则以及服务市场或客服外包类目阶段性运营考核标准的要求。
5.1.3 就所提供的服务与商家签订服务订购协议，清晰、明确、详细地约定双方的权利义务、服务效果承诺等，并向平台提交订购协议内容或上传订购协议。
5.2【服务要求】服务商为商家提供服务过程中应遵守以下服务要求：
5.2.1 服务商及其客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人（包括但不限于快手用户、快手商家、快手平台、平台客服人员及其他人员等，下同）或使用任何引起他人不满的字句的行为。
5.2.2 服务商及其客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、恐吓等，造成他人反感、影响他人正常生活或造成其他恶劣影响。
5.2.3 服务商及其客服不得诱导非官方交易（指主动诱导用户或接受用户的要求，尝试或实际通过非快手官方服务市场渠道进行交易或收付款，或者实施其他提高交易风险、可能损害消费者合法权益的类似行为），服务商及其客服诱导非官方交易包括但不限于以下情形：
线上或线下与用户尝试或实际通过非快手服务市场平台提供的渠道进行交易或收付款，包括但不限于提供或使用银行账号或第三方支付工具、支付二维码、购物链接、第三方平台店铺或商品信息等。
5.2.4 服务商客服不得将服务商客服工具用于任何为快手用户提供客户服务之外的目的。
5.2.5 服务商客服在沟通过程中不得违反国家法律法规的规定、服务商与商家的约定以及服务市场相关规则，不得发送涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销等内容，不得诋毁快手形象或快手平台其他任何商家、商品的形象，不得扰乱快手平台的运营及管理秩序。
5.2.6 服务商不得以任何形式冒充快手平台或平台工作人员，使他人误认为服务商所做的任何要求、陈述或保证能够代表快手平台，或者通过其他类似手段造成他人混淆。
5.2.7 服务商客服在沟通过程中，不得使用“高仿”“精仿”“非正品”“复印版”“扫描版”等明示、暗示商品为假货的表述。
5.2.8 服务商不得以超低价扰乱快手市场。
六、违规处理
6.1 服务商违反本规范第四条服务发布规范的，快手有权采取服务隐藏、服务下架、新服务发布冻结、服务冻结、服务清除及快手根据服务市场管理需要不时制定的其他违规处理措施。
6.2 服务商违反本规范第5.1条服务承诺的，服务商应当按照其与商家之间的约定向商家做出赔偿；服务商提供服务指标未达到平台要求的，平台有权对其采取限制账户功能、限制发布服务、服务隐藏、服务下架、新服务发布冻结、服务冻结、服务清除、停止支付未结款项、服务商清退、保证金扣除等违规处理措施。
6.3 服务商违反本规范第5.2.1条或第5.2.2条规定的，服务商应当赔偿由此给商家及平台造成的全部损失。
6.4 服务商在为某一家店铺服务过程中违反第5.2.3条诱导非官方交易规定的，应在收到平台通知后立即整改，若服务商不配合再次发生有诱导非官方渠道交易行为，平台有权直接扣收2万元保证金，同时有权直接清退该服务商。
6.5 对违规操作在平台进行清退，永久限制其入驻服务市场的服务商，同时平台有权采取以下处理措施：
1）退还商家剩余服务天数对应的服务费；
2）延长保证金退还期限，若服务商被清退后180日内无任何纠纷（包括但不限于平台与服务商、商家与服务商之间的纠纷），则期满予以退还；
3）扣划服务商保证金及/或未结服务费用于赔偿给商家、平台、消费者或任何第三方造成的全部损失。
6.6 服务商违反本规范第5.2.4条至第5.2.8条任一规定的，应在收到平台通知后立即整改，同时平台有权视违规情节轻重采取以下一项或者多项处理措施：
1） 删除、屏蔽或下架服务商发布的所有服务、禁止参加类目活动、禁止发布新服务等；
2）扣收服务商全部保证金；
3）清退服务商；
4）要求服务商赔偿由此给商家、平台、消费者或其他第三方造成的全部损失。
七、费用与结算
7.1 商家支付的订购费用将在t+30日后到达服务商可提现账户。
7.2 服务商理解并同意，快手将就其提供的服务市场平台技术服务向服务商收取订单订购费用0.6%的技术服务费，结算数据以服务市场平台系统记录为准。快手有权单方面调整技术服务费费率及/或结算方式并在服务市场上公布。
八、服务商退出
8.1 服务商违反《快手电商商家服务市场服务协议》、《服务市场管理规范》或服务市场其他规则，被快手清退的，按照《服务市场管理规范》有关被动清退的规定处理。
8.2 服务商被快手清退的，服务商应妥善处理与商家之间的合作，不得以任何方式侵害商家、平台或消费者的合法权益。服务商侵害商家、平台或消费者权益的，平台有权扣收服务商全部保证金，由此给商家、平台或消费者造成损失的，服务商还应赔偿全部损失。
8.3 服务商申请退出客服外包类目市场的，除需符合《服务市场管理规范》规定的主动退出条件外，还需满足以下条件：提交退出申请前1个月内无任何维权、投诉等纠纷。
8.4 服务商申请退出服务市场后6个月内将无法再次入驻。
九、附则
9.1 本规范于2021年04月14日发布，并于即日起生效。
更新时间：【2024年12月23日】